Este punto nos plantea seguir contemplando una estrategia de marketing integral y que en cada uno de sus canales haya una estrategia particular, pero, a su vez, que la experiencia para el usuario sea la misma, es decir, sea única. .

Es por ello que describiremos la importancia de la coherencia y concordancia que debe haber de cara al cliente en todos y cada uno de los canales.

El cross-channel como se han pensado las estrategias en general, nos habla de un consumidor que, para realizar una compra hace uso o experiencia de diferentes canales, como por ejemplo, elegir un producto de un catálogo y luego comprarlo desde la tienda online de la misma marca o, por citar otro caso, efectuar la compra online y luego retirar el producto en la sucursal física.

Por su parte, el omni-channel tiene un enfoque similar, pero la gran diferencia radica en que se piensa en una experiencia integral para el consumidor (más conocida como experiencia 360). Lo que se busca es agregar valor a través de cada canal con los beneficios diferenciales que pueden presentarse para darle más y mejores opciones al cliente con el fin de que, al final de la compra, haya tenido una experiencia superadora en cada una de las interacciones y los medios con la marca/producto.

En estos gráficos comparativos, se deja clara la experiencia en una y otra instancia:

Federico Tozzi

Del cross-channel al omni-channel